No seu lugar

No seu lugar

No seu lugar

“Cada passo que dermos – por menor que seja – para entender a necessidade das pessoas que procuramos servir aumentará nosso vínculo com elas e nos direcionará para um padrão de liderança mais elevado”. A frase, retirada do livro A arte da paz, de Keshavan Nair, que é uma tradução dos princípios de Gandhi para as empresas, pode perfeitamente ser aplicada para resumir o objetivo principal do Guia Todos Pelo Cliente – o de se colocar no lugar dele e pensar da forma como você gostaria de ser atendido.

O objetivo não é apenas atender as necessidades dos clientes, mas também superar suas expectativas e agregar valor ao que é oferecido, pois hoje o mercado é quem define quanto deseja pagar por um produto e/ou serviço e somente assim é que você poderá se diferenciar da maioria de seus concorrentes.

Dependendo da forma como foi atendido, o cliente terá uma percepção da empresa e formará sua opinião (positiva ou negativa). Obviamente todos devem ser tratados com o mesmo respeito, ética e profissionalismo, mas identificando e levando em consideração seus valores pessoais.

A tarefa não é algo simples, mas também não é impossível, se pensarmos que pequenas mudanças na maneira de agir podem impactar no todo. Faça um pequeno exercício – se coloque no lugar do cliente. Aliás, esta é uma prática que também pode ser aplicada não só no seu ambiente de trabalho, mas também na sua vida pessoal.

Quantas situações negativas poderiam ser evitadas, se pudéssemos sempre praticar este exercício de comprometimento? Esta responsabilidade pode parecer difícil de ser realizada e talvez nos remeta a algo que poderá nos trazer mais “trabalho”. Sim, realmente a tarefa exigirá um pouco mais de dedicação, mas em compensação será possível notar o aumento da satisfação não só do cliente, mas também a sua como profissional e como pessoa.

Mudanças de atitude não são, aparentemente, coisas simples de se fazer e mudar as pessoas é algo ainda mais difícil. Mas, e se a mudança começar por nós mesmos?

Sermos melhores a cada dia só depende da gente, se tivermos a percepção de que, até mesmo na dificuldade, podemos nos surpreender! Comece aos poucos, a cada dia realizando algo de forma diferente – seja ouvir mais, refletir sobre as reclamações, solucionar uma questão (simples para você, mas não para o outro) – enfim, serão pequenos detalhes que farão toda a diferença!

Fonte: Blog do Ombudsman Itaú
Imagem: PhotoBucket by RobertodeAraújoCorreia

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